Memahami User Journey dengan Mudah  untuk Design UX yang Lebih Baik

User journey, atau perjalanan pengguna, adalah rangkaian langkah yang dilakukan oleh pengguna saat menggunakan produk atau layanan dari awal hingga akhir. Memahami user journey dengan baik adalah kunci untuk merancang pengalaman pengguna yang lebih baik (UX). 

Pengenalan User Journey?

User journey adalah serangkaian pengalaman yang dialami pengguna saat berinteraksi dengan suatu produk. User journey dibangun dari persona dan user story yang telah desainer ciptakan sebelumnya. User journey membantu desainer berpikir “think” dan merasakan “feel” seperti pengguna. Jika desainer tidak bisa menempatkan diri di posisi pengguna, desainer tidak akan yakin apakah desain mereka benar-benar membantu pengguna.

Sebelum memulai user journey, desainer membutuhkan sebuah journey map. Journey map adalah ilustrasi tentang apa yang dilalui pengguna untuk mencapai tujuan mereka. 

Manfaat User Journey Mapping

Bayangkan kita ingin mengemudi ke bandara terdekat. Kita bisa membuka aplikasi peta/maps di HP kita untuk mendapatkan gambaran rute terbaik. Kita tahu titik awal dan akhir kita. Di tengah perjalanan, sepertinya ada kemacetan di depan. Untungnya, aplikasi maps memberikan kita rute alternatif untuk menghindari kemacetan. Jadi, aplikasi maps membantu pengemudi menghindari hambatan-hambatan di sepanjang perjalanan. Ide yang sama berlaku untuk user journey maps. User journey map membantu desainer UX menciptakan jalur bebas hambatan untuk pengguna. 

Mengapa Memahami User Journey Penting?

1. Memahami Pengguna: User journey membantu dalam memahami kebutuhan, tujuan, dan tantangan pengguna saat berinteraksi dengan produk. Dengan demikian, desainer dapat merancang pengalaman yang lebih relevan dan memuaskan.
2. Identifikasi Poin Kesulitan: Dengan memahami user journey, kita dapat mengidentifikasi poin-poin di mana pengguna mungkin mengalami kesulitan atau kebingungan. Ini memungkinkan untuk melakukan perbaikan pada UX untuk mengatasi masalah ini.
3. Optimalkan Konversi: Dengan mengetahui user journey, kita dapat mengetahui di mana pengguna kemungkinan besar melakukan tindakan yang diinginkan, seperti membeli produk. Hal ini memungkinkan kita untuk mengoptimalkan langkah-langkah tersebut untuk meningkatkan konversi.
4. Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik: User journey membantu dalam membuat keputusan yang lebih baik dalam desain UX. Hal ini karena kita memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang penting bagi pengguna di setiap tahapan.

Bagaimana Mengurangi Dampak Bias dalam UX Design?

Selain itu, user journey mapping mengurangi dampak bias dari UX desainer. Bias ini maksudnya kecenderungan desainer untuk mendesain berdasarkan kebutuhan dan keinginan mereka sendiri, bukan berdasarkan pengguna. Membuat journey map memungkinkan kita secara mendetail menghubungkan interaksi pengguna dengan desain yang dibuat. Dengan demikian, kita benar-benar bisa fokus pada bagaimana persona pengguna berpikir sekaligus perasaannya di setiap langkah atau interaksinya.

Contoh Langkah-langkah dalam Memahami User Journey

Bagaimana Mengidentifikasi Masalah dan Solusi dalam Journey Mapping?

Journey mapping juga dapat menyoroti pain points baru. Misalnya, katakanlah persona Anda, bernama Budi, seorang mahasiswa yang belum memiliki rekening bank pribadi. User journeynya adalah mengisi info metode pembayaran online. Semuanya berjalan lancar sampai saatnya Budi memilih metode dari menu drop-down. Tiba-tiba, dia menghadapi hambatan: tidak ada opsi untuk dia memilih metode pembayaran mobile wallet seperti QRIS. Yang tersedia hanya bank transfer atau kartu kredit. Ini adalah pain point. Jika Anda sendiri sebagai desainer bukan orang yang belum pernah memiliki rekening bank atau kartu kredit, Anda mungkin tidak memprediksi masalah ini. Tapi dengan menciptakan persona Budi, memberinya cerita, dan memetakan journey-nya, Anda dapat mengidentifikasi masalah dengan jelas dan memperbaikinya.

Bagaimanan meningkatkan Desain UX?

Jadi user journey ini membawa kita pada manfaat utamanya yaitu, mengidentifikasi peluang perbaikan. Dalam contoh Budi, Anda bisa menambahkan opsi di menu untuk pengguna memilih metode pembayaran lain yang tidak membutuhkan rekening bank, seperti QRIS. Memperbaiki desain UX di sini dapat meningkatkan pengalaman pengguna.

Langkah-Langkah dalam Memetakan User Journey

Nah, sekarang bagaimana cara kita memetakan user journey? Caranya adalah langkah demi langkah satu per satu. Katakanlah persona kita, Mona, berasal dari pinggiran kota Jakarta. Dia menggunakan kursi roda untuk bergerak dan ingin mengunjungi Mal Grand Indonesia dengan transportasi publik yaitu kereta. Bagaimana kita memetakan journey-nya? Mari kita lalui bersama.

Untuk memulai, mari identifikasi langkah atau task pertama yang perlu diselesaikan pengguna berdasarkan user story. Dalam kasus ini, Mona perlu menemukan rute kereta yang akan membawanya ke Mal Grand Indonesia. Selanjutnya, tulislah daftar semua hal yang perlu dilakukan pengguna untuk mencapai tujuannya. Berikut adalah daftar task utama Mona: 

Task 1: Tentukan jalur kereta dan rute yang akan diambil. 

Task 2: Temukan stasiun terdekat dengan aksesibilitas kursi roda. 

Task 3: Beli tiket. 

Task 4: Temukan platform yang tepat dan pastikan kereta menuju ke Mal Grand Indonesia. 

Task 5: Menaiki kereta. 

Task 6: Temukan pintu keluar yang tepat.

Inilah yang mungkin terjadi untuk Mona. Tapi, tunggu, pekerjaan kita belum selesai. Langkah berikutnya dalam memetakan user journey adalah menggambarkan semua hal kecil yang harus dilakukan pengguna sebelum beralih dari satu task ke task berikutnya. Anda telah menyelesaikan journey fisik Mona, tetapi Anda masih perlu mempertimbangkan journey emosionalnya juga. 

Jadi langkah selanjutnya dalam memetakan user journey adalah mengidentifikasi emosi pengguna saat mereka bergerak dari suatu task ke task berikutnya. Bayangkan bagaimana perasaan Mona ketika pertama kali melihat peta jalur kereta di Jakarta yang kompleks. Dia mungkin merasa bingung atau terintimidasi. Atau bayangkan ketika Mona membeli tiketnya dan saat mencoba untuk sampai ke platform yang tepat. Dia tidak bisa menggunakan tangga, jadi dia perlu menemukan lift atau ramp. Lift mungkin tidak berfungsi, jadi dia harus menemukan ramp. Pengalaman ini bisa membuat Mona merasa kewalahan dan membuatnya merasa terpinggirkan.

Ada satu langkah terakhir dalam latihan journey mapping kita. Setelah kita mengidentifikasi emosi pengguna, kita kemudian dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pengguna mereka. Inilah dimana journey mapping benar-benar dapat meningkatkan desain UX. Tanpa memetakan langkah-langkah dalam user journey Mona, mungkin tidak pernah terlintas di pikiran kita untuk menambahkan rambu-rambu di stasiun kereta untuk membantu pengguna dengan kursi roda menavigasi sistem dengan lebih mudah. Inilah tampilan user journey map yang lengkap untuk Mona.

Sekarang kita tahu bagaimana user journey dibangun dari user stories dan persona. Kita juga tahu manfaat dari user journey maps, dan memahami cara membuat journey map. Journey Mona mungkin telah berakhir, tetapi kita masih memiliki perjalanan panjang dalam desain UX kita.